Возврат товара ненадлежащего качества

Товар ненадлежащего качества имеет существенные недостатки. Покупатель имеет законное право заявить продавцу (либо — изготовителю) о требованиях по устранению дефектов, если он не был ранее осведомлен продавцом о наличии недостатков — к примеру — записью в товарном чеке. Содержание0.1 Экспертиза: кто оплачивает0.2 Что делать — потерял чек и техпаспорт1 Как обменять телефон, купленный в кредит […]

Товар ненадлежащего качества имеет существенные недостатки. Покупатель имеет законное право заявить продавцу (либо — изготовителю) о требованиях по устранению дефектов, если он не был ранее осведомлен продавцом о наличии недостатков — к примеру — записью в товарном чеке.

Экспертиза: кто оплачивает

Обращаясь к продавцу с требованиями, относящимися к качеству проданного им товара, будьте готовы, что он заявит о необходимости провести экспертную оценку для установления причин возникновения указанных недостатков. Имейте в виду — Вы вправе участвовать в подобной проверки качества согласно пункта 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Оплата работы эксперта производится виновной стороной — это означает, что если установлен факт возникновения недостатков вследствие обстоятельств за которые продавец не отвечает, расходы аа экспертизу, транспортировку и хранения возмещаются покупателем. Заключение эксперта всегда можно оспорить в судебном порядке.

Получив официальное заключение в свою пользу, можете смело требовать (на выбор):

  1. возврата уплаченной денежной суммы, отказавшись от исполнения договора купли-продажи — в течение 10 дней;
  2. безвозмездного устранения продавцом недостатков, либо — возмещения уже понесенных Вами расходов на их устранение;
  3. замены на аналогичную модель (марку, артикул);
  4. соразмерной дефекту уценки.

Важно: законодательно не определена обязанность покупателя возвращать покупку в товарном виде: отсутствия целостной упаковки, наличие царапин не могут служить причиной отказа в приеме назад и возврате денежных средств.

Что делать — потерял чек и техпаспорт

До настоящего времени большинство покупателей не уяснили — отсутствие чека — товарного либо кассового, подтверждающего факт равно как и условия покупки, не является (!) законным основанием для отказа удовлетворения ваших требований и не лишает права обратиться с претензией в торгующую организацию.

Нормативно-правовыми актами и Правилами продаж отдельных видов непродовольственных товаров определены обязанности торгующего лица выдать при продаже, кроме чека, иные документы — технический паспорт, инструкции, гарантийный талон.
Если подтвердить факт продажи при отстутсии чека вы сможете свидетельскими показаниями, то с отсутствием технической докмуентации, равно как и гарантийного талона можете лишь рассчитывать на добрую волю обратной стороны. Что это значит? Законодатели забыли описать ситуацию, поэтому надежда что продавцом добровольны будут предприняты шаги к урегулирования спора в этом случае, очень мала — здесь можно лишь посоветовать обратиться в суд и надеяться (!), что судья все-таки примет решение в пользу истца исходя из судебной практики.

Размер неустойки. В случае задержки в выполнении обязательств при возврате товара ненадлежащего качества продавцом, последний обязан выплатить неустойку из расчета 1% покупной цены за каждый день просрочки — см. п.1 ст.23 ФЗ N 171-ФЗ от 21.12.2004года.

В комментариях к статье о правилах написания претензии за купленный товар ненадлежащего качества мы стали часто отвечать на вопрос как вернуть в магазин некачественный товар: мобильный (сотовый) телефон, находящимся на гарантийном обслуживании и получить назад деньги, либо — как заменить на аналогичный по марке производителя, цене и функциям.

Вопросы различные, т.к. у каждого из потребителей ситуации уникальны, поэтому разберем наиболее повторяющиеся:

Как обменять телефон, купленный в кредит или вернуть за него деньги?

Одна из наиболее спорных ситуаций, когда продавцы наотрез отказываются даже разговаривать об обмене товара, мотивируя свой отказ неоплаченным кредитом. Задача покупателя в рассматриваемой ситуации — в течение 15 дней (15-тый — день покупки) вручить в торгующую организацию требование замены на телефон этой же марки (согласно статей 18 и 21 Закона о Защите прав потребителей). Наиболее вероятно, будет принято решение о проведении экспертизы — передача должна сопровождаться составлением Акта с подробным описанием внешнего вида сдаваемого телефона и описанием обнаруженного недостатка.

Случается, совсем недобросовестные продавцы отказываются общаться с покупателем — бывает и такое. В этом случае остается самостоятельно получить в сервисном центре экспертное заключение и вручить его копию с требованием возврата ранее уплаченной суммы заказным письмом с уведомлением, отправленным через почтовое отделение.

Обмен мобильного телефона в течение 14 дней:

Представители торг.организаций частенько ссылаются на перечень № 575, ранее определяющий список технически-сложных товаров, но законодатели в последней редакции ЗоЗПП (ст.18) не ссылаются уже на это Постановление, у покупателей появляется право требовать через письменную претензию на протяжении всего гарантийного срока любое из понравившихся требований, предусмотренных вышеназванной статьей:

  1. возврат денег в течение 10 дней — ст. 22 закона ЗПП,
  2. замена сотового телефона в срок от 7 до 30 дней — ст.21,
  3. ремонт,
  4. уценка.

Внимание: (для гарантийного случая, произошедшего в течение 15 дней) четко заявляйте свои первоначальные требования — либо требуйте возврата оплаченных за покупку денег, либо — если просите произвести замену для гарантийной вещи — будьте готовы к выявлению следующих неполадок и дальнейшему ремонту.

Возврат денег за технически сложный товар ненадлежащего качества при обнаружении в нем недостатков производится продавцом согласно ст.18 ЗоЗПП. Покупатель имеет право отказаться от ранее исполненного договора купли-продажи, либо — потребовать перерасчета стоимости за ранее купленную вещь.

Как написать претензию на возврат денег за некачественный товар подробно описано здесь

[google]

Обсуждение (36)
  1. Иван:

    подскажите пожалуйста,бабушка купила в подарок золотой браслет. Спустя полтора месяца со дня покупки (использовали его меньше месяца) Было замечено что звенья расходятся, обратились к ИП с вопросом замены или возврата по гарантии,на что нам ответили «гарантия распространяется только на замок (карабинчик) , пояснила что браслет полый и тонкие звенья, мол продавец предупреждает о хрупкости товара, (что не было сказано Бабушке при покупке)…и денег не возвращают никак, но есть вариант отправить на завод-изготовитель как брак, а мы на сумму по чеку , должны выбрать любой товар из имеющихся либо доплатить и взять подороже…мы вроде как согласились, составили Претензию на «их условиях» …обговорив все , браслет был отдан им с копиями чека и притензии…на следующий день мы посмотрели товар и не найдя желаемого и отталкиваясь от факта плохого качества товара нашего браслета, потребовали документ, где указаны выше указанные условия гарантии, нам ответили что в ЗоЗПП все указано.. потребовав товар обратно-с нас потребовали оригинал притензии..не отдав товар мы не получили браслет…Комитет ЗПП у нас работает только через 4 дня …как нам поступить?? Мне кажется они нарушают не только ЗоЗПП но и УК

  2. Вася:

    добрый день. Купил мобильный телефон. в первый же день он перестал включаться, я отнес его в салон МТС в котором его и покупал, сдал и написал заявление на возврат средств, мне сказали приходить через две недели, я пришел, сейчас говорят, что мол телефон как сложное устройство ушел на экспертизу и, что, мол приходите через 40 дней. что-то мне кажется немного это все странным, учитывая, чтонакрылся в первый же день. Подскажите, что нужно делать (куплен не в кредит, есть все чеки)

  3. Виктория:

    Добрый день.
    Приобрела металлическую сахарницу в интернет-магазине. Не посмотрела при оплате. А позже, открыв, обнаружали, что она вся в царапинах. Продавец не хочет возвращать деньги. Что делать?

  4. Валентина:

    Добрый день!
    Мной был приобретен мобильный телефон. В течение года он вышел из строя. Отнесли в магазин на диагностику и ремонт. Ремонт длился 40 дней. После ремонта телефон проработал исправно 2 недели. Обратились в магазин с требованием вернуть деньги. Но продавец отказался, ссылаясь на то, что деньги они возвращают только после проведения повторного ремонта, который не устранит недостатки.
    Просили оставить на 10-дневную диагностику.
    Вопрос: могу ли я требовать расторжения договора купли-продажи, отказаться от  очередной диагностики, если недостатки в работе аппарата ТЕ ЖЕ самые что и при прошлом обращении в магазин!
    Заранее благодарна!

  5. Екатерина:

    Добрый день! Подскажите, возможно ли вернуть матрас, приобретенный в салоне и вернуть деньги. После вскрытия упаковки обнаружился сильный запах, не выветривается. Спать не возможно более 3-х часов, просыпаюсь от головной боли и частого сердцебиения. В ортопедических свойствах теперь тоже сомневаюсь, так как мышцы затекают до судорог. Может ли это быть причиной для возврата?

  6. Анна:

    Здравствуйте. Чуть меньше года назад, мной был приобретен смартфон стоимостью 25000 рублей. Аппарат стал перегреваться, терять сеть, самопроизвольно включать вспышку, на экране появляются яркие точки и исчезают. Могу ли я требовать замены аппарата, если до истечения гарантии осталось 10 дней?

  7. Ирина:

    Добрый вечер! В январе 2014 года я купила смартфон,после пользования им через 2 недели у меня сломался сенсор и он начал постоянно вибрировать, сдала в сервисный центр через магазин (как оказалось позже- просто сменили прошивку), 07.03.2014 мне его вернули и в этот же вечер он у меня опять перестал реагировать на прикосновения (т.е. опять не работает сенсор), прошла в магазин с просьбой обменять на другой телефон с доплатой, отказали сославшись на то что такое решение может принимать только СЦ, отдала им обратно на ремонт, но мне не нужен уже не раз ремонтированный тел.аппарат, так же при распаковке дома телефона в журналах вызова были какие то номера, т.е. с этого телефона сняли пленочку,поговорили и обратно приклеили..
    Как мне быть? Хочу вернуть деньги

  8. Елена:

    Добрый день, в марте прошлого года мы приобрели мебель для гостиной, в которой имеется навесной шкаф для посуды. Установку и сборку мебели производили работники фирмы-продавца. Неделю назад этот шкаф рухнул, большая часть нашей посуды, а это сервизы и хрустальные фужеры и рюмки, которые в основном подарили нам на памятные даты (свадьба, дни рождения) разбилась. Имеем ли мы право потребовать с продавца возмещение ущерба за некачественную сборку (установку) мебели и как все это оформить? Мы пригласили представителя продавца для составления Акта, в котором помимо порчи мебели указали и перечислили разбитую посуду. Однако директор фирмы предлагает нам еще написать заявление с приложением оригиналов платежных документов на посуду (кассовых чеков). интересно, где нам их взять, если большая часть посуды была подарена несколько лет назад. Да и даже, если что-то купили сами, почему мы должны хранить чеки на посуду?

  9. Игорь:

    Ярослав, чтобы вернули деньги за товар, придется четко об этом заявить — если случай произошел в течение 15 дней. Именно об этом говорится в Законе.

  10. Ярослав:

    Игорь, проблема с самой конторой. Уже видно, кто они такие. Они в самом начале пытались свалить всё на «самоустанваливающиеся вирусы», во-вторых, не удосужились видеоплату посмотреть. В отзывах прочитал уже, что их ловили на всучивании товаров от NO-NAME под марками известных производилетелей. Я человек в компьютерах подкованный, но экспертом дипломированным не являюсь, потому даже спорить не стал. Устроит только возврат (потом, уже не удобно перед человеком, которому сам подарок). Хотел бы узнать, как именно дальше поступать, чтобы правильно добиться возврата? Спасибо.

  11. Игорь:

    Ярослав, а потребовать на период экспертизы выдать такой же системник? Мне вот кажется, они деньги вернут или обменяют…

  12. Ярослав:

    Здравствуйте. Купили в подарок системный блок в интернет-магазине. Доставили, мы повезли его устанавливать имениннику. После запуска виснет и не отвечает (несколько раз перезапускали — тоже самое), в общем брак. Повёз к продавцам. Там стали проверять, попытались понавешать лапши на уши про самоустанавливающиеся из ниоткуда вирусы. Но не прокатило. Сказали, что брак жёсткого диска – заменили его. При этом никаких бумажек о гарантийном ремонте подписано не было. Забрал, отвезли домой – решил сам проверить – опять 25, то же самое. Отвёз им с заявлением о возврате. Всё это до прошествия 14 дней, то есть в две недели укладываемся. Они взяли блок и сказали, что через 10 дней ответят, но при этом заметили, что, скорее всего, потом ещё 30 или 45 дней будут экспертизу проводить. Как поступить дальше, чтобы вернуть деньги грамотно? Спасибо.

  13. Елена:

    Айгуль, сфотографируйте все дефекты, опишите их и обратитесь к сотруднику почты, чтобы он завизировал ваши требования. Сделайте опись и отправляйте. За пересылку обратно могут деньги не вернуть, но потребуйте.

  14. Айгуль:

    Подскажите пожалуйста, я по интернет-магазину приобрела овоще-резку марки «Nicer Dicer Plus» и после получения и оплаты через почту России, придя домой обнаружила дефект в товаре, то есть, товар оказался ненадлежащего качества, я связалась по горячей линии с интернет магазином, и мне порекомендовали зафиксировать дефекты и подтверждение оплаты за товар фотографиями и выслать на эл-ую почту, после чего они рассмотрят и скажут, что необходимо делать в моем случае. Я же предполагаю, что нет необходимости ждать пока они разродятся, а необходимо действовать, то есть составить претензию и отправить вместе с товаром ненадлежащего качества по указанному адресу с приложенными копиями квитанций об оплате и затребовать с них возврат за товар и пересылку. Все дело в том, что я не знаю на какую статью опираться при составлении Претензии

  15. Галина:

    Екатерина, Вы можете без каких-либо дальнейших обязательств просто не забирать эти санки. Все расходы перейдут на недобросовестный интернет магазин. А Вам можно просто поискать другого продавца и забыть об этом.

  16. Екатерина:

    Здравствуйте. Я заказала санки в интернет магазине. Для того чтобы товар доставить до моего города, мне предложили определенную транспортную компанию и я согласилась. После оплаты товара + оплаты доставки до ТК, состоялась отгрузка. Через несколько дней мне позвонили с ТК, сообщили о сумме доставки и предложили забрать. Но, с другого города! И если я желаю получить груз в моем городе, нужно заплатить определенную сумму.
    Как выяснилось, предложенная сайтом транспортная компания не возит груз в наш город, т.к. нет филиала. Решением администрации сайта стало отправить груз в ближайший пункт от моего города, туда куда я не могу добрать автотранспортом, а только через авиалинии. Но меня в известность не поставили.
    Теперь адм. сайта отказывается решать эту проблему ссылаясь на то, что я сама согласилась на предложенную ими тр. компанию.
    Как быть в такой ситуации?

  17. Ольга:

    В конце августа был куплен планшет за 13т. рублей, спустя месяц — Сц на 2 недели, потом 2 месяца работы, сейчас опять с той же проблемой( не включается). Прошло 2 недели , но звонка от них нет, можно ли вернуть его обратно в магазин и забрать деньги, менять на аналог уже не хочется, или надо ждать 30 дней в ремонте?

  18. admin:

    Алина, ваш вопрос на странице с претензией

  19. Aлина:

    Извините, а когда Вы сможете мне ответить?

  20. Анастасия:

    По сути на карту, но я бы забрала в любом виде, от наличных тож не отказывалась бы…

  21. Игорь:

    23.10.2013 года были приобретены мужские ботинки (зима) Зимний сезон начинается 1 ноября.
    Гарантийные сроки на сезонную обувь возникают с момента начала сезона. сегодня 26.11.2013 года обнаружил дефект на сгибе стопы и пальцев через который поступает влага и по шву разошлось пятка от подошвы. Оплата проводилась по пластиковой карте. Вопрос мои действия если я хочу возврата денег, и возврат каким образом должен быть произведен по наличному расчету или на карту

  22. admin:

    А технологию соблюдаете? Проконсультировавшись, узнала что края не стыкуются. Уточните для начала соблюдена ли технология укладки и уже затем обращайтесь сразу к продавцу.

  23. Юлия:

    Здравствуйте! Вот наша проблема! Мы делаем ремонт и приобрели на пол в гостиную керамогранитную доску Roberto Cavalli по 4095 рублей за кв. метр. Мастер укладывал проверенный, не первый раз пользуемся его услугами. Керамогранит такой — если края стыкуются, то по центру получается горб. Подскажите, пожалуйста, есть смысл обращаться с претензией к продавцу и можем ли мы потребовать вернуть нам деньги за материал и работу мастера?

  24. Анастасия:

    Валентина, вариантов ваших действий несколько, Вы можете и потребовать независимой экспертизы, выяснить на каком основании снимают с гарантийного ремонта телефон и конечно, написать письмо с претензиями.

  25. Валентина:

    Подскажите пожалуйста, что мне можно сделать? В сентябре 2012г. купила телефон, в начале августа 2013г. у него погас экран. Отнесла в магазин по гарантии, где его покупала. Телефон отправили в сервисный центр, через три недели сказали, что телефон снят с гарантии, поломка не производителя, тогда чья же? Могу ли я написать претензию на обмен или возврат денег? Телефон пока не забирала.

  26. Лика:

    Геля, Вы можете сделать экспертизу самостоятельно, но, скорее всего деньги за нее и телефон придется возвращать через суд.

  27. Геля:

    Здравствуйте. Три дня назад купила телефон, на следующий день обнаружила, что задняя крышка немного отходит от корпуса в правом верхнем углу. Крышка не съемная. Обратилась в магазин с просьбой заменить или вернуть деньги, но там меня отправили в сервис -центр, который ,якобы, должен выявить заводской ли это брак и дать заключение. В сервисном центре мне заявили , что они не проводят экспертизу, а телефон могут принять только на ремонт. Но зачем проводить ремонт исправного телефона? Я понимаю,что они могут приклеить крышку клеем и отдать, но меня это не устраивает. Вернулась в магазин, но там лишь развели руками — мол, ничего не знаем. Написала претензию с требованием вернуть деньги. После этого зашла в другой салон и осмотрела телефон той же модели — крышка тоже отходит и люфтит, т.е. это, похоже, производственный недостаток. Получается, магазин сознательно отправляет не на экспертизу, а в сервис, чтобы крышку там просто приклеили .

  28. Алла:

    Подскажите, пожалуйста как быть мне в следующей ситуации: заказала натяжные потолки на сайте, в конце июля мне их установили, в этот же день перегорели 2 лампочки, которые были заказаны в той же конторе, в этот же день позвонила и попросила привезти мне качественный товар, мне отказываются, говорят, что если я куплю люстру бракованную, я же не пойду её менять, что делать, звоню по многоканальному телефону меня кто выслушивает, кто просто кидает трубки, писать претензию (цена вопроса — рублей 200, копейки, мне принципиально важно вернуть бракованные лампочки и сделать им «рекламу», чтобы не повадно было дурить людей (в договоре никаких гарантий ни на проводку ни на лампочки они не дают). Заранее спасибо за ответ, если ответите и посоветуете что делать на эл.почту.

  29. Настя:

    Как вариант — придется, видимо. обращаться к экспертам, чтобы установить по чьей вине случилась неприятность. И потом — а разве стеклянная дверь-стена не является неотъемлемой частью душевой кабины?! Пишите претензию и требуйте замены некачественного товара, тогда продавец и зашевелится!

  30. Сандра:

    Добрый день! Помогите,пожалуйста, решить проблему! Я семь месяцев назад купила душевую кабину в магазине (гарантия на нее 12 мес,чек и гарантийный талон имеется), устанавливали мне ее через этот же магазин. Все работало хорошо, но тут 2 дня назад в 6 ,00 утра рухнула стеклянная стенка, позвонила в этот магазин мне сказали что гарантия на стекло не распространяется, хотя в гарантии ничего такого не написано! что делать?????

  31. admin:

    Елена, ждите что ответит продавец 🙁 И терпения Вам с возвратом некачественной читалки продавцу и ее заменой на качественную.

  32. Елена:

    Здравствуйте! Я купила эл. книгу в салоне (опускаем название известного бренда 🙁 ) 2.02.13г. Спустя чуть более месяца пользования обнаружила, что книга не читает некоторые форматы, что должна, не работают некоторые функции ( «История»..), виснет сенсорный экран. Обратилась в салон, книгу у меня взяли на ремонт. Спустя месяц вернули, но из салона я ее не забрала, т.к. выяснилось, что книга опять не читает тот формат, что нужно. 17.06.13г. я пришла получить книгу обратно в салон после повторного ремонта — неполадки не устранены. Я написала претензию, что бы заменили товар. Книгу мне отдали на руки. А она даже перестала заряжаться от сети , чего не было раньше. Мне теперь ждать 10 дней как мне сказали в салоне пока мне ответят на претензию? Сказали, что могут и не разрешить обмен товара и придется подавать в суд. Но если раньше я и могла ей как-то пользоваться, то теперь она работает только от сети, с включенным адаптером. Это после ремонта то? Как правильно поступить в этой ситуации? Я уже не хочу иметь дело ни с брендом, ни с этой маркой электронных книг. Посоветуйте, пожалуйста.

  33. Артур:

    Марина, а почему Вам бы не заменить кондиционер — ведь сколько уже денег потеряли и нервов?! По-моему, правильнее оформить возврат, тем более налицо ненадлежащее качество? А частичная замена чаще всего оборачивается в дальнейшем в постоянные ремонты…

  34. Марина:

    Купили кондиционер LG 8.06.2013., устанавливали 9.06.2013. При установке выяснилось, что в наружном блоке нет фреона. 10.06.2013 представитель магазина созвонился с сервисным центром, должны были приехать в течении рабочих суток, прошло больше 2, их нет. Внутренний блок в порядке, все провода и трубки выведены наружу. Могу ли я написать претензию на замену только наружного блока, так как переживаю, если будем снимать внутренний, то могут поломаться трубки? 11 и 12.06.2013 звонили в магазин, сказали, что решают.

  35. Анастасия:

    Добрый день, Марина! Да, ситуация у Вас очень сложная, т.к. оформить выигрышную претензию по внешнему виду принятого после покупки в интернет-магазине товара очень сложно. Все предъявляемые претензии по видимым дефектам (типа вмятин на водонагреватели) или некомплектности сразу после отъезда курьера из службы доставки доказать практически уже невозможно. И, хотя уже делу не поможет мой совет, но Вам следовало описать дефекты в бланке приема заказа и закрепить подписями своей и доставщиков, либо уже просто не принимать товар. Магазин в данном случае прав, даже если и его сотрудники прекрасно знают, что отправляли дефектный водонагреватель …

  36. Марина:

    Добрый день! Подскажите, пожалуйста как поступить: Купили в интернет-магазине электрический водонагреватель, доставку оформили на дачу. Доставили, посмотрели, на корпусе вмятины. Ребята из доставки сказали, что это такой дизайн. На следующий день пришли мастера и посмеялись надо мной. Ровные вмятины по всему корпусу. Отправила претензию в магазин (возврат денег) и через 10 рабочих дней пришел отказ с формулировкой “Продавец несет ответственность за внешний вид товара до момента передачи его Покупателю на месте доставки…. Претензии по таким повреждениям и комплектации доставленного товара на основании акта приема-передачи к договору купли-продажи заключенного между нами и в соответствии со ст.458 и 459 ГК РФ, возможно предъявить только до передачи товара Продавцом Покупателю. и т.д.”. Как поступить в таком случае?

Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>